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1、“不。”

一位老板曾經(jīng)告訴過我“永遠不要對一個客戶說不。要說，是的我們可以。這樣做的代價是這樣的。”如果你確實不能為客戶提供某一商品或服務(wù)，那么你不能，但通常只是因為你不想提供而已。(在上述提到的例子當中，我只是不想提供而已。客戶要求的東西當然是可以滿足的，但實現(xiàn)起來很痛苦。)按照特殊要求收取特殊費用：如果你能夠獲得像樣的利潤，為什么不呢?賺取利潤是你做生意的原因。

2、“你確定嗎?”

客戶們通常是錯的。太糟糕了。永遠不要直接地懷疑他們的陳述或感覺，這樣做會使本來已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕。相反，問問題或者尋求更好的理解。說一些諸如“你能清楚地再跟我說一次嗎，以便我可以確認是怎么回事?”的話來核對客戶的情況，同時又幫助你保證對話是有目的性并以提供解決方案為中心的。

3、“你應(yīng)該做的是”

不要告訴我做什么。幫助我。這就是我為什么來找你的原因。

4、“這違背了我們的政策”。

或許這確實違背了你們的政策，但是如果客戶沒有事先了解政策，誰又會在乎呢?任何事先沒有講清楚的條款或條件都與客戶無關(guān)。想像一下你是一個發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的客戶，你會有什么樣的感覺?在客戶完全了解并同意這樣條款或政策的時候再提及這些，否則找到一種解決問題的方法。沒有闡述政策是你的問題，而不是客戶的問題。

5、“沒問題。”

可能這只是我生活中的一個怪毛病，但是每當我比如說，我叫服務(wù)員把調(diào)料放在一邊時，他說“沒問題”的時候，我都會感到憤怒。我知道他說的“沒問題”的意識是“是的”，但是“沒問題”仍然意味著我正制造出什么問題。當我是顧客的時候，我是用我的惠顧來支持你的企業(yè);你的企業(yè)并沒有給我任何支持，因此永遠不要暗示你給了我什么支持。用“是的”代替“沒問題”。

6、“讓我嘗試一下”

客戶們關(guān)心結(jié)果，而不是你的努力。告訴我你會做什么“嘗試”創(chuàng)造了更大的不確定性，而不確定性對于客戶關(guān)系來說正是死亡之吻。如果一個客戶要求加快發(fā)貨速度，你可以說：“我會給我們的經(jīng)銷商打電話，讓他們盡量安排早點發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要通過“嘗試”來暗示你正付出額外的努力為我爭取什么。

7、“讓我知道你是否還有其它問題”。

如果客戶帶著一個問題來找你，而你認為你已經(jīng)解決了那個問題，很好。但是不要指望其它問題出現(xiàn)時客戶聯(lián)系你，幾天后跟進一下以確保一切進展順利。解決客戶的問題是符合預(yù)期的，后續(xù)跟進看他們是否需要進一步的幫助顯示出你關(guān)心他們。

8、“我會盡快給你回復(fù)”。

也許你會盡快給出回復(fù)，但同時，客戶在那里還在想“盡快”的意思。一定要指定一個時間。如果時間到了，你還沒有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系客戶告訴他實事，并說出你什么時候會再次跟進。客戶關(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽起來很好，但是沒有給客戶設(shè)定一個可以指望的預(yù)期。